. – управление и оптимизация сервисного обслуживания

В чем отличия и суть? Объясняем основные принципы и терминологию простыми словами. Отличие от ресурсного подхода Информационные технологии — сегмент почти непонятный традиционному бизнесу. Бизнес привык работать с ресурсами: К примеру, есть ресурс — водопроводчик — и он ремонтирует краны. Вполне понятное целевое использование ресурса: Но если применять ресурсный подход к ИТ, результат получается слишком непрозрачен.

Бизнес процессы

Новое решение повысит прозрачность обслуживания обращений более бизнес-пользователей, и станет единым инструментом обработки заявок и взаимодействия сервисных подразделений АХО, технического и - департаментов с сотрудниками компании. Одной из важных задач этого года стала модернизация системы управления запросами, которые создают сотрудники для получения помощи со стороны технического департамента, административно-хозяйственного отдела и других служб, — сказал Сергей Новиков, вице-президент по ИТ компании .

Решение позволяет оптимизировать сервисное обслуживание как внутри компании, так и при оказании сервисных услуг сторонним клиентам. Благодаря автоматизации на базе рутинных задач по обработке заявок и созданию единого информационного пространства повысилось удобство внутренних коммуникаций сотрудников и в разы ускорилась работа сервисных подразделений. Для пользователей появился удобный веб-портал с интуитивно-понятным интерфейсом. Сегодня сотрудники регистрируют в новой системе заявки на услуги административно-хозяйственного отдела, технического, юридического, -департаментов, и могут отслеживать статус своих заявок в режиме онлайн.

Ключевые слова:эффективная коммуникация, IT-сервис менеджмент, ServiceDesk-системы, бизнес-процесс, аутсорсинг. Сегодня.

В чём отличие от ? В сегодняшних реалиях связь потребителей услуги с её поставщиком, либо связь представителя службы технической поддержки с клиентом, почти всегда осуществляется через программную оболочку. Это позволяет сделать процесс коммуникации более удобным для обеих сторон, но что не менее важно — сделать его прозрачным, отслеживаемым и контролируемым. Термины и используются для обозначения службы поддержки примерно с начала годов.

Тем не менее, это не одно и то же. Попробуем понять, в чём состоит отличие от .

Бизнес-процессы тех. поддержки

Он специально создан для удобства автоматизации ИТ-процессов любой сложности. Из готовых элементов графического редактора, как из деталей конструктора, вы можете проектировать и настраивать процессы так, чтобы система выполняла большую часть работ самостоятельно. ИнфраМенеджер выбирает процедуру, по которой будет действовать, подбирает и запускает нужные скрипты, и обеспечивает на любой линии поддержки: и расширенный .

Настройка процесса занимает не более получаса и абсолютно не требует программирования! Редактор модуль системы ИнфраМенеджер позволяет Службе поддержки целиком переложить на систему ИнфраМенеджер такие работы, как Назначение ответственных По разным типам заявок система может автоматически назначать разных исполнителей, руководствуясь при этом:

Операционная работа ИТ, Service Desk, инциденты, изменения. [email protected] Платформа для построения систем автоматизации бизнес-процессов.

Последствия — частичная или полная остановка бизнес-процессов в компании. Обращения не отслеживаются Проблемы — отсутствует возможность получать данные по обращениям в службу поддержки. Невозможно получать информацию о проблемах, запросах и оценить эффективность работы ИТ-службы. Последствия — медленный темп развития компании, потеря средств и ресурсов на обработку повторных обращений.

Обращения не ранжируются по приоритету Проблемы — обращения отрабатываются беспорядочно. Самые важные обращения не получают должного внимания и скорости реагирования. Последствия — срыв сроков по бизнес-критичным задачам, частичная или полная остановка работы в компании. Пользователь не имеет обратной связи по обращениям Проблемы — пользователь тратит свое время и время ИТ-поддержки на получение статуса по отправленному обращению.

Последствия — прерывание бизнес-процессов на повторные обращения. Обращения теряются на разных этапах обработки Проблемы — теряются обращения, над которыми проведена часть работы. Повторные обращения в службу ИТ-поддержки. Последствия — продолжительный простой бизнес-процессов, срыв сроков по бизнес-критичным задачам. Обращения не всегда попадают по адресу Проблемы — негативное отношение к службе поддержки со стороны пользователей из-за длительного устранения инцидентов. Потеря времени персонала на работу с нецелевыми обращениями.

Кларис - удобная и понятная система.

Для выбора оптимальной -системы необходимо выполнить расчет данных по следующему алгоритму: Таким образом, рассчитывается оптимальная оценка эффективности работы программы для конкретной организации. , , внедрение, развитый функционал автоматизации -процессов, оказание услуг, полноценное внедрение, информационный обмен, высокая стоимость сопровождения, высокая начальная стоимость, серьезная доработка. Ключевые слова бизнес-процесс , аутсорсинг. Вторые по количеству внедрений -систем является финансовые услуги и информационные технологии Рисунок 1.

Pyrus – это функциональная и легкая в использовании онлайн-платформа для запуска и автоматизации любых бизнес-процессов самими.

системы объединяют управление обращениями пользователей с инструментами их исполнения и контроля сервисных процессов организации. Они помогают справиться с увеличением числа внутренних бизнес-процессов и ужесточением требований к их формализации и исполнению, связанных с ростом компании, усложнением структуры процессов и появлением новых задач. Компания Диджитал Дизайн предлагает решения, позволяющие сделать работу сервисных подразделений организации более быстрой, эффективной и соответствующей постоянно меняющимся требованиям бизнеса.

Задачи Создание единой точки обращения пользователей в сервисные службы организации. Формализация и определение правил взаимодействия с сервисными службами. Снижение времени прохождения процессов исполнения обращений и обеспечение их отслеживаемости.

Как настроить правильную техподдержку ( , на коленке)

Запущен демо-сервер программ Бизнес-процессы тех. Проектирование видов бизнес-процессов не требует знания языков программирования и не требует внесения каких-либо изменений в структуру метаданных программы. Создание и изменение бизнес-процессов осуществляетя в визуальном редакторе процессов собственной разработки. Проектирование бизнес-процессов может выполнять консультант, руководитель -подразделения или другие сотрудники предприятия.

4 май JIRA Service Desk Ни одна система управления бизнес-процессами не принесет пользы предприятию, если вы не С инструментом описания бизнес-процессов JIRA вам не придется тратить много времени на.

Внедрение может решить все эти проблемы, но необходимо выбрать правильный подход к реализации проекта, чтобы получить положительный эффект, а не просто потратить время и средства. Путаница в понятиях Надо четко понимать, что — это сервисный подход к управлению ИТ, в нем деятельность ИТ-подразделения рассматривается как перечень услуг, которые оно предоставляет другим подразделениям в соответствии с соглашение об уровне услуг.

Управление ИТ осуществляется как отдельным бизнесом, со своими бизнес-процессами. Именно рекомендации, а не готовые решения или шаги по реализации. С внедрением процессной модели работа ИТ-подразделения становится прозрачной и понятной бизнесу. Когда руководство видит, какие услуги оказывает ИТ-отдел, становится проще оценивать эффективность его работы и планировать бюджет на его содержание. Для рядовых сотрудников компании внедрение обеспечивает более высокое качество предоставления услуг, быструю реакцию на возникающие проблемы, работу без простоев и гарантированные сроки исполнения запросов.

Полагаться в этом только на внутренние резервы ИТ-подразделения ошибочно, необходимо четко обосновать перед бизнесом финансовую целесообразность и окупаемость проекта, чтобы получить бюджет на внедрение.

- приглашает на обучение

Вы просматриваете старую версию сайта! Для перехода на новую версию пройдите на . Способность подстроиться под Ваши информационные бизнес-процессы очень важна, так как от этого зависит и способность вашей организации адаптироваться к изменениям, а они будут постоянно. Основные этапы этого рабочего процесса идеально подходят для обработки инцидентов и задач.

Последние статьи по теме Бизнес процессы Service Desk.

Ценность очень бизнес специфична, и обычно измерениями занимается бизнес. В простейшем случае бизнес существует, чтобы расти и быть прибыльным. У некоммерческих организаций есть и другие, но обычно также измеряемые цели. Задача состоит в том, чтобы измерить вклад ИТ в создание стоимости, что является практически невозможной задачей.

К сожалению, это привело к тому, что деятельность по управлению ИТ-услугами сосредоточилась на, в основном, бесполезных показателях активности, таких как доступность и среднее время восстановления. У службы поддержки есть определенная задача помочь клиентам или конечным пользователям решать проблемы, которые мешают их работе. Когда служба технической поддержки выполняет свою миссию, она генерирует ценность двумя способами: Это, вероятно, трудно измерить в цифрах, но вполне может быть самым важным элементом ценности службы поддержки: К сожалению, это традиционная позиция в — ориентация на системы, в то время как фокус должен быть направлен на клиента.

Критерии качества и требования к системе

Каждым из этих сегментов следует управлять и, следовательно, измерять. Сервисные метрики Показывают, как предоставляются наши сервисы. Эти метрики соответствуют параметрам сервисов согласованным в . Именно изменение этих метрик в первую очередь чувствует на себе заказчик. Они формулируются в терминах, понятных заказчику, и должны коррелировать с субъективным восприятием заказчика.

Именно за значения сервисных метрик ИТ организация отвечает перед заказчиком.

личества и квалификации сотрудников к нормам, обес-. LANDesk Service Desk – инструмент автоматизации бизнес-процессов управления ИТ- услугами.

1 Сегодня входит в число стандартов управления ИТ и его важность не подвергается сомнению, однако успешно внедряется лишь узкий круг его процессов, причем такая ситуация сохраняется в России уже более 10 лет. За этим стоят фундаментальные причины, а не просто недостаточная зрелость пользователей. Каковы эти причины и как оценить необходимость тех или иных процессов на стадии подготовки проекта?

На протяжении более десяти лет в России и более 20 лет в остальном мире основополагающий для процесс управления уровнем обслуживания внедряется редко. Еще реже в проектах по управлению ИТ разработчики обращают внимание на прочие процессы тактического уровня, такие как управление доступностью, управление мощностями и т. Скорее всего, за этим стоят фундаментальные причины, а не просто недостаточная зрелость пользователей. Если посмотреть на то, какие процессы реально внедрены, мы во многих случаях обнаружим управление инцидентами и управление конфигурациями, реже — каталог сервисов, управление изменениями и проблемами, еще реже — управление уровнем сервиса.

Наконец, совсем редко встречаются процессы управления доступностью, мощностями или финансами, а также управление портфелем сервисов. Между тем, согласно идеологии , именно процесс управления уровнем обслуживания рассматривается как ключевой, поскольку задает требования и количественные метрики для остальных процессов.

BPMonline Service Desk. Новые подходы к автоматизации процессов ITIL/ITSM в финансовой отрасли